Para empezar la observación
de la empresa que denominaré “El buen café”, primero que nada busqué
información en internet acerca de la misma; en su portal oficial realmente
encontré poca información, pero muy concreta. El establecimiento pertenece a un
grupo bastante importante de cafeterías y restaurantes de diferentes tipos, por
lo que sitio está dividido de la misma manera; en él pude encontrar algo de la
historia del grupo, es una empresa 100% mexicana y poblana, con aproximadamente
30 años en el mercado, cuenta con 45 establecimientos en Puebla y 4 estados más;
señalan que buscan mejorarse constantemente para seguir ofreciendo la mejor
atención y calidad en los platillos a sus clientes, por lo que cada vez son más
sus restaurantes certificados con el distintivo H y distintivo M. Señalan que el
objetivo común es ofrecer el mejor sazón y el mejor servicio a sus comensales a
través del sabor de compartir.
Manifiestan que en todos sus
restaurantes garantizan la calidad y sanidad de sus platillos, a través de:
·
El uso de cubre bocas, gorro y áreas de
desinfección para el personal de cocina y meseros.
·
Manejo higiénico de alimentos (recepción,
almacenaje, preparación y manipulación)
·
Limpieza y desinfección constante de los
utensilios de cocina, vajilla, trapos de cocina y contenedores.
·
Temperaturas y tiempos específicos de
cocción, conservación y refrigeración de los alimentos.
·
Capacitación constante a los gerentes y
personal en el manejo higiénico por una empresa especializada en ello.
En su apartado de Responsabilidad
social establecen que trabajan para promover una conciencia de respeto y ayuda
al medio ambiente, separando PET 1 y PET 2, aluminio, vidrio, latas de latón, aceite quemado, tetrapak y cartón y los entregan a una empresa
que se encarga de reciclarlos adecuadamente. Tienen un convenio con una empresa
para el manejo del aceite de las cocinas.
Su Misión: “Sazonando
tradición y alegría a través de la gastronomía”
Su Visión: “Restaurando,
cultura y tradición”
Sus Valores: Pasión,
integridad, calidez, creatividad, puntualidad.
Después me pregunté que le
podrían ofrecer a las personas para trabajar ahí, entonces busqué en sus
publicaciones de ofertas de empleo y ahí leí que invitan a los aspirantes a
formar parte de su equipo de trabajo, una empresa seria y comprometida con su
gente, con opción de crecimiento y un ambiente de trabajo agradable. Y a parte
de buscar características específicas para cada puesto, piden actitudes como:
Atención, responsabilidad, entusiasmo, deseos de superación, Liderazgo,
tolerancia a la frustración, protocolos de calidad y trabajo en equipo.
Les comento que es un lugar
al que suelo ir frecuentemente (al menos 2 veces por semana) por lo que he
podido observar su operación en diferentes días de la semana y en distintos
horarios también, por supuesto estas últimas semanas puse especial atención en
todo lo que sucedía:
·
Las instalaciones en general son simples y
sencillas nada rebuscadas.
·
Las mesas y las sillas están ordenadas
siempre de la misma manera, son sus trípticos anunciando sus menús de
promoción, todas con su servilletero, salero, azucarera, manteles y cubiertos
·
Siempre y sin fallar en algún momento llegan
a trapear el piso y limpiar las mesas que de por sí se ven limpias,
frecuentemente limpian los vidrios y las puertas.
·
Los baños están limpios y huelen bien, hay
papel de baño, jabón y toallas de papel para secarse.
·
Los empleados todos están uniformados y los
de la cocina tienen tapa bocas, gorros y algunos guantes.
·
La atención del personal es muy buena, son
muy amables, serviciales y de buen humor; son puntuales para abrir y cerrar.
·
Los alimentos, al menos los que acostumbro
pedir, siempre saben y se ven igual (me gustan y nunca me enfermado del
estomago o algo así).
·
Me llama la atención que muy rara vez veo que
llegue algún supervisor, o algún empleado que tenga la apariencia de tener un
rango mayor.
·
Otra cosa que observé, es que en el personal
que está a la vista del público solo he visto mujeres y alguna vez he llegado a
ver un hombre en la cocina.
·
Observé que no hay mucha rotación de personal
al menos los que atienden a los clientes tienen mucho tiempo ahí.
Después me dediqué a
preguntar a los empleados, en dos visitas los entrevisté y me dieron la
siguiente información:
1. Hay
dos turnos, en el matutino hay una empleada en la barra, otra en la caja, una
mesera, un lava loza, 2da. de cocina,
jefa de cocina, y una gerente. En el vespertino solo hay una en barra,
una jefa de cocina y la subgerente.
2. Me
platicaron que desde hace un año tienen un centro de capacitación, que les
imparten diversos cursos relacionados con su puesto, que son obligatorios, pero
que algo por lo que les gusta su trabajo es que les dan capacitación constante
y promociones a puestos superiores, varias de ellas han subido de puesto, por
ejemplo de barra a caja y luego a subgerente, o de 2da de cocina a jefa de
cocina.
3. Les
pregunte si el establecimiento tenía alguna certificación y me dijeron que si,
que el Distintivo H y M; y que ello implica que realicen procedimientos muy
específicos de manejo de alimentos, temperaturas, trapos y aditamentos
específicos para limpieza.
4. También
les pregunté si conocían el objetivo de la empresa y me señalaron tres carteles
pegados en la pared, justo a la entrada de la cocina, en donde dice la misión,
visión y valores que ya antes mencioné.
5. Me
comentaron que tienen flexibilidad en sus horarios, algunas de ellas estudian,
que los pueden cambiar de sucursal si ellos lo solicitan por que así les
resulte más fácil a los empleados y me dijeron que a veces los cambian también
si es que no se desempeñan bien en esa sucursal.
6. Les
pregunté si tenían algún procedimiento
para el manejo de desechos y me dijeron que si, y coincidió con lo que
dice en la página web.
7. Por
supuesto no me dejaron entrar a la cocina, por motivos de higiene.
8. Les
pregunte que si les gustaba su trabajo y por qué y me contestaron que si,
porque les gusta atender a los clientes y el ambiente laboral cuenta con buena
comunicación y trabajo en equipo.
9. Con Respecto a sus evaluaciones de desempeño, me enseñaron
un formato que la Gerente llena cada mes y de acuerdo a los puntajes se
determina el empleado del mes que es acreedor a reconocimiento poniendo su foto
y a una cena de cortesía.
10. La
Gerente es la responsable de que se llegue a la meta de cada mes y si esto
sucede se le dan tres tipos de bonos como premio, si no, no hay castigo solo se
analiza porque no se cubrió la meta.
11. Les
cuestioné a cerca de porqué sólo hay un empleado masculino en la cocina y las
demás son mujeres y me dijeron que no es nada en especial, simplemente los
elementos existentes se coordinan bien.
12. La
Gerente me dijo que ella procura que en algún momento todas hagan las funciones
de otro puesto, para que cuando alguien falta sea más fácil solucionarlo,
además de que dice que considera que eso beneficia a los empleados para que
desarrollen otras habilidades.
13. Me
dijeron que su supervisor incluso el dueño puede llegar en cualquier momento y
que si nota alguna anomalía no lo menciona en el momento, lo comenta con el
supervisor y este a su vez se lo transmite a la Gerente y ella a los empleados
involucrados.
14. La
gerente tiene la libertad de tomar decisiones en caso de emergencia para
solucionar el imprevisto y después hacer un reporte de lo sucedido.
CONCLUSIONES.
De acuerdo
a lo anterior me parece que es una cultura de servicio al cliente bastante
integrada y esto ha propiciado que el establecimiento funcione adecuadamente.
Se siente estable, se manifiesta en todas las operaciones del grupo que denotan
orden y patrones muy definidos, constantes y congruentes. Es una cultura
orientada al logro en donde percibo que tanto los empleados como la
organización están orientados hacia el mismo objetivo, superarse y hacer sentir
a los clientes que son bien atendidos.
Con respecto
a la autoridad, pude notar que aun tratándose del dueño, se respeta la línea jerárquica
para la discusión de alguna situación, también me parece que están orientados
hacia la teoría Y, ya que hay confianza hacía los empleados y entre ellos
mismos también. Se inclinan por premiar y en realidad no mencionaron que fueran
acreedores a castigos.
La
entiendo como una cultura colaborativa en donde los empleados respetan su
espacio pero a la vez no les molesta que alguien diferente haga alguna de sus
funciones, desde el lava loza hasta la gerente.
Fue muy interesante realizar
esta investigación, perdón por lo extenso, gracias por leerme =)
