EL BUEN CAFÉ

Para empezar la observación de la empresa que denominaré “El buen café”, primero que nada busqué información en internet acerca de la misma; en su portal oficial realmente encontré poca información, pero muy concreta. El establecimiento pertenece a un grupo bastante importante de cafeterías y restaurantes de diferentes tipos, por lo que sitio está dividido de la misma manera; en él pude encontrar algo de la historia del grupo, es una empresa 100% mexicana y poblana, con aproximadamente 30 años en el mercado, cuenta con 45 establecimientos en Puebla y 4 estados más; señalan que buscan mejorarse constantemente para seguir ofreciendo la mejor atención y calidad en los platillos a sus clientes, por lo que cada vez son más sus restaurantes certificados con el distintivo H y distintivo M. Señalan que el objetivo común es ofrecer el mejor sazón y el mejor servicio a sus comensales a través del sabor de compartir.

Manifiestan que en todos sus restaurantes garantizan la calidad y sanidad de sus platillos, a través de:

·         El uso de cubre bocas, gorro y áreas de desinfección para el personal de cocina y meseros.

·         Manejo higiénico de alimentos (recepción, almacenaje, preparación y manipulación)

·         Limpieza y desinfección constante de los utensilios de cocina, vajilla, trapos de cocina y contenedores.

·         Temperaturas y tiempos específicos de cocción, conservación y refrigeración de los alimentos.

·         Capacitación constante a los gerentes y personal en el manejo higiénico por una empresa especializada en ello.

En su apartado de Responsabilidad social establecen que trabajan para promover una conciencia de respeto y ayuda al medio ambiente, separando PET 1 y PET 2, aluminio,  vidrio, latas de latón,  aceite quemado,  tetrapak y cartón y los entregan a una empresa que se encarga de reciclarlos adecuadamente. Tienen un convenio con una empresa para el manejo del aceite de las cocinas.

Su Misión: “Sazonando tradición y alegría a través de la gastronomía”

Su Visión: “Restaurando, cultura y tradición”

Sus Valores: Pasión, integridad, calidez, creatividad, puntualidad.

Después me pregunté que le podrían ofrecer a las personas para trabajar ahí, entonces busqué en sus publicaciones de ofertas de empleo y ahí leí que invitan a los aspirantes a formar parte de su equipo de trabajo, una empresa seria y comprometida con su gente, con opción de crecimiento y un ambiente de trabajo agradable. Y a parte de buscar características específicas para cada puesto, piden actitudes como: Atención, responsabilidad, entusiasmo, deseos de superación, Liderazgo, tolerancia a la frustración, protocolos de calidad y trabajo en equipo.

Les comento que es un lugar al que suelo ir frecuentemente (al menos 2 veces por semana) por lo que he podido observar su operación en diferentes días de la semana y en distintos horarios también, por supuesto estas últimas semanas puse especial atención en todo lo que sucedía:

·         Las instalaciones en general son simples y sencillas nada rebuscadas.

·         Las mesas y las sillas están ordenadas siempre de la misma manera, son sus trípticos anunciando sus menús de promoción, todas con su servilletero, salero, azucarera, manteles y cubiertos

·         Siempre y sin fallar en algún momento llegan a trapear el piso y limpiar las mesas que de por sí se ven limpias, frecuentemente limpian los vidrios y las puertas.

·         Los baños están limpios y huelen bien, hay papel de baño, jabón y toallas de papel para secarse.

·         Los empleados todos están uniformados y los de la cocina tienen tapa bocas, gorros y algunos guantes.

·         La atención del personal es muy buena, son muy amables, serviciales y de buen humor; son puntuales para abrir y cerrar.

·         Los alimentos, al menos los que acostumbro pedir, siempre saben y se ven igual (me gustan y nunca me enfermado del estomago o algo así).

·         Me llama la atención que muy rara vez veo que llegue algún supervisor, o algún empleado que tenga la apariencia de tener un rango mayor.

·         Otra cosa que observé, es que en el personal que está a la vista del público solo he visto mujeres y alguna vez he llegado a ver un hombre en la cocina.

·         Observé que no hay mucha rotación de personal al menos los que atienden a los clientes tienen mucho tiempo ahí.

Después me dediqué a preguntar a los empleados, en dos visitas los entrevisté y me dieron la siguiente información:

1.    Hay dos turnos, en el matutino hay una empleada en la barra, otra en la caja, una mesera, un lava loza, 2da. de cocina,  jefa de cocina, y una gerente. En el vespertino solo hay una en barra, una jefa de cocina y la subgerente.

2.    Me platicaron que desde hace un año tienen un centro de capacitación, que les imparten diversos cursos relacionados con su puesto, que son obligatorios, pero que algo por lo que les gusta su trabajo es que les dan capacitación constante y promociones a puestos superiores, varias de ellas han subido de puesto, por ejemplo de barra a caja y luego a subgerente, o de 2da de cocina a jefa de cocina.

3.    Les pregunte si el establecimiento tenía alguna certificación y me dijeron que si, que el Distintivo H y M; y que ello implica que realicen procedimientos muy específicos de manejo de alimentos, temperaturas, trapos y aditamentos específicos para limpieza.

4.    También les pregunté si conocían el objetivo de la empresa y me señalaron tres carteles pegados en la pared, justo a la entrada de la cocina, en donde dice la misión, visión y valores que ya antes mencioné.

5.    Me comentaron que tienen flexibilidad en sus horarios, algunas de ellas estudian, que los pueden cambiar de sucursal si ellos lo solicitan por que así les resulte más fácil a los empleados y me dijeron que a veces los cambian también si es que no se desempeñan bien en esa sucursal.

6.    Les pregunté si tenían algún procedimiento  para el manejo de desechos y me dijeron que si, y coincidió con lo que dice en la página web.

7.    Por supuesto no me dejaron entrar a la cocina, por motivos de higiene.

8.    Les pregunte que si les gustaba su trabajo y por qué y me contestaron que si, porque les gusta atender a los clientes y el ambiente laboral cuenta con buena comunicación y trabajo en equipo.

9.    Con Respecto  a sus evaluaciones de desempeño, me enseñaron un formato que la Gerente llena cada mes y de acuerdo a los puntajes se determina el empleado del mes que es acreedor a reconocimiento poniendo su foto y a una cena de cortesía.

10. La Gerente es la responsable de que se llegue a la meta de cada mes y si esto sucede se le dan tres tipos de bonos como premio, si no, no hay castigo solo se analiza porque no se cubrió la meta.

11. Les cuestioné a cerca de porqué sólo hay un empleado masculino en la cocina y las demás son mujeres y me dijeron que no es nada en especial, simplemente los elementos existentes se coordinan bien.

12. La Gerente me dijo que ella procura que en algún momento todas hagan las funciones de otro puesto, para que cuando alguien falta sea más fácil solucionarlo, además de que dice que considera que eso beneficia a los empleados para que desarrollen otras habilidades.

13. Me dijeron que su supervisor incluso el dueño puede llegar en cualquier momento y que si nota alguna anomalía no lo menciona en el momento, lo comenta con el supervisor y este a su vez se lo transmite a la Gerente y ella a los empleados involucrados.

14. La gerente tiene la libertad de tomar decisiones en caso de emergencia para solucionar el imprevisto y después hacer un reporte de lo sucedido.

CONCLUSIONES.

            De acuerdo a lo anterior me parece que es una cultura de servicio al cliente bastante integrada y esto ha propiciado que el establecimiento funcione adecuadamente. Se siente estable, se manifiesta en todas las operaciones del grupo que denotan orden y patrones muy definidos, constantes y congruentes. Es una cultura orientada al logro en donde percibo que tanto los empleados como la organización están orientados hacia el mismo objetivo, superarse y hacer sentir a los clientes que son bien atendidos.

            Con respecto a la autoridad, pude notar que aun tratándose del dueño, se respeta la línea jerárquica para la discusión de alguna situación, también me parece que están orientados hacia la teoría Y, ya que hay confianza hacía los empleados y entre ellos mismos también. Se inclinan por premiar y en realidad no mencionaron que fueran acreedores a castigos.

            La entiendo como una cultura colaborativa en donde los empleados respetan su espacio pero a la vez no les molesta que alguien diferente haga alguna de sus funciones, desde el lava loza hasta la gerente.

Fue muy interesante realizar esta investigación, perdón por lo extenso, gracias por leerme =)